●患者意識の変化をつかむ

　｢日本経済新聞｣の土曜版｢NIKKEIプラス1｣11月2日付紙面にコムネットが紹介されました。家庭経済面｢賢実生活｣の｢歯の治療費を知る方法｣の特集。当社の｢118患者さんアンケート｣（2001年）が注目されたのです。〈患者さんの医院選択の第一条件〉は｢きちんと説明してくれるかどうか｣であると。国民・患者側にとって歯科情報、医院情報が極めて少ない現状を衝いています。
　日々の診療でも、正確な｢診査｣｢診断｣なしに｢適切な治療｣を行うことができないのは当然です。同様に、社会環境の変化や意識動向（患者さんがどう感じ何を求めているか）の把握なしに、特にこれからは医院経営の適切な舵取りは不可能です。
　その意味で16,370人の意見を集約した｢118アンケート｣は文字通り貴重な｢マーケティングリサーチ｣のデータであり、コムネット会員にとっては｢情報の宝庫｣といえます。一般公開している一部のデータに対して｢日経｣はもとより、アンテナの高いドクター、歯科関係者からのアクセスが相次いでいる所以です。

●ポイントは＜技術＞＜説明＞＜人柄＞

　調査結果にみる患者さんの医院評価は｢信頼できる技術のドクターかどうか｣｢きちんと説明してくれる医院かどうか｣｢威張ったり怒ったりせず優しく親切なスタッフかどうか｣で決まります。技術レベルを判断する基準を患者側はほとんど持っていません（だからこそ医院側からの情報発信が必要なのです）。第三者による評価機構も予定され、ISO認定で｢品質基準｣の維持向上をめざす歯科医院も増えています。
　また、後者二点は｢肌で｣感じることのできる性格のものです。患者さんは、まずは医院の建物や清潔感、電話や受付の応対をみます。またできるだけ〈なかで働く〉ドクター、スタッフを見たいと思っているのです。ただちに、この医院評価の3つのポイントで、患者さん・地域に向けての情報発信をすべきです。
　患者さんにアピールする手段はいくらでもあります。ホームページの威力も甚大です。また、説明ツールを手渡す、リコールを欠かさない等、基本的なことをまず｢始める｣こと、そして｢続ける｣ことが大切です。

●｢2003年｣を迎える前に

　同時に、この年末の課題としてドクター自身の自己点検、スタッフ全員による｢医院総点検｣を行うことを提案します。ハード・ソフト両面から、この一年、患者さん中心の医院運営ができたか、お待たせしたり、無愛想だったり、清潔でなかったり、時間を守らなかったり、あいさつしなかったり、説明不足だったり…したことはなかっただろうか。治療（通院）を中断した患者さんは何人いただろうか。無断キャンセルは？　等を自己分析することをお勧めします。
　その際、医院の状態を数値で把握することが大切で、会員向け情報誌・Together97号（2001年12月号）の企画｢診療動態管理表｣等をぜひご活用いただきたいと思います。また、定期的にコムネット企画の｢患者さんアンケート｣で客観的に評価することも極めて有効です。
　2003年はもうすぐ、歯科界はいっそうの厳しさが予想されます。しかし｢ピンチはチャンス｣。原点に立ち返って立ち向かえば活路は必ず拓かれると信じます。がんばりましょう。